10 Showstopper im E-Commerce

Unser Ansatz: Bevor man sich tolle neue Funktionen für die Optimierung der Conversion Rate überlegt, die BesucherInnen zu KäuferInnen machen, sollte man sich aber erstmal versichern, dass man seine Hausaufgaben gemacht hat. Durch die Erfahrung aus zahlreichen Projekten mit WooCommerce und Shopware, haben wir eine Liste der häufigsten Showstopper, die zum Kaufabbruch führen, erstellt.

Unsere größten Showstopper im E-Commerce

Showstopper No1

Inhalte sind nicht mobil optimiert

Insbesondere in Fashion und Lifestyle Shops wird bis zu 90% mit dem Smartphone geshoppt. Das Finden der richtigen Produkte und die Auswahl an Varianten sowie Zusatzoptionen ist im Smartphone komplexer als am Desktop. Daher erstellen wir neue Shops immer mit dem „Mobile-First-Ansatz". D.h. wir denken und konzipieren die Struktur und Funktion zunächst auf kleinen Bildschirmen. Nur so hat der Smartphonenutzer Lust sein perfektes Produkt zu suchen und im besten Fall zu finden.

Showstopper No2

Lange Ladezeiten

Insbesondere bei den Produktübersichsseiten ist das Datenvolumen sehr groß. Produktbilder und Produktinformationen wie z.B. Preise, Titel, Lagerbestand müssen bei jedem Aufruf geladen werden. Will man dem Kunden auch die verfügbaren Varianten anzeigen, potenziert sich die Datenabfrage. Hier ein kleines Beispiel: Ein Schuh in zehn verschiedenen Größen und fünf verschiednen Farben hat demnach 50 Varianten. Sind auf einer Produktübersichtsseite 24 Produkte zu laden, müssen die Daten von 1200 Produktvarianten verarbeitet werden. Um die Seite trotzdem in weniger als 0,5 Sekunden zu laden, benötigt es ein intelligentes Caching, ansonsten wird der User keine Lust haben sich durch sehr viele Produktübersichten zu browsen.

Showstopper No3

Fehlende kaufrelevante Informationen

Klar: der Produktpreis steht am Produkt und was noch? Die Versandkosten müssen rein rechtlich sofort ersichtlich sein, ebenso die Verfügbarkeiten und Lieferzeiten. Große Shops wie Amazon oder Zalando setzen hier Standards, die der Kunde auch bei kleineren Shops erwartet. Schon auf der Produktseite will der Kunde wissen: Wann bekomme ich das Produkt und mit welchen Versandkosten. Zusätzliche Informationen zur den Rückgabebedingungen, den Versanddienstleister sollen mit einem einfachen Klick erreichbar sein.

Showstopper No4

Zu hohe Versandkosten

Die optimalen Versandkosten sind ein Thema für sich. Lange Zeit herrschte eine Präferenz für einen kostenlosen Versand, da der Kunde keine „unnützen Kosten" übernehmen wollte. Die Kosten im Produktpreis einzukalkulieren hatte auch den Vorteil, dass der Produktwert auf den ersten Blick gestiegen ist.
Bei Standardprodukte, die u.a. auch in Preissuchmaschinen zu finden sind, ist das allerdings keine gute Lösung mehr, da der Einstiegspreis dadurch höher ist als bei der Konkurrenz. Auch wenn dann kostenlos versendet wird.
Versandkosten über den tatsächlichen Versandkosten zu erheben, kommt dem Benutzer oft als „Geldmacherei" vor und er fühlt sich sofort „über's Ohr" gehauen. Die Kosten für Verpackung und die eigen Logistik sieht der Onlineshopper leider noch nicht.
Daher unser Tipp: Setzen Sie die Versandkosten nur in Höhe der Portokosten und bieten Sie eine kostenlosen Versand ab einem bestimmen Warenkorbwert an.

Showstopper No5

Viele Produkte nicht lieferbar

Ist ein Produkt nicht lieferbar kann man es entweder aus dem Shop entfernen oder man läßt es online, es ist aber nicht bestellbar. Letztere Lösung hat den Vorteil, dass es zunächst im Google-Suchindex bleibt und es keine 404-Fehlerseite gibt, wenn man das nicht lieferbare Produkt aufruft.
Aber der Nutzer ist sehr schnell frustriert, wenn ein Großteil der aufgerufen Produkte nicht bestellbar sind. Er wird das Suchen aufgeben und den Shop schnell verlassen
Daher unser Tipp: Produkte die dauerhaft nicht mehr lieferbar sind zu entfernen und Produkte die kurzzeitig nicht lieferbar sind mit einem Feld für eine E-Mailbenachrichtigung versehen. Alternativ ist ein Datum zu nennen, ab wann die Produkte wieder lieferbar sind.

Showstopper No6

Fehlende Produktangaben

Eine vollständige und übersichtliche Produktbeschreibung ist viel Arbeit. Besonders bei Produkten außerhalb des Standard ist die Produktbeschreibung essenziell. Zum einen hilft eine ausführliche Produktbeschreibung der Indexierung (also der Sichtbarkeit bei Google & Co) zum anderen reduziert sie die Unsicherheit beim potenziellen Käufer. Bei physischen Produkten sind es die Maßangaben bzw. Größenangaben die unverzichtbar sind. Hinzukommen Angaben zur Beschaffenheit, dem Material, der Herstellung, Gütesiegel, Pflegehinweise, Montage- oder Aufbauhinweise.

Showstopper No7

Zu lange Lieferzeiten

Akzeptable Lieferzeiten sind je nach Produkt unterschiedlich. Auf ein Sofa warte ich selbstverständlich länger als auf ein Buch. Onlineshops mit individuellen Produkten haben generell mehr Zeit die Ware zu versenden als Shops mit Standardprodukten. Auch hier geben die großen Shops den Standard vor. Länger als 1-2 Werktage für die Bearbeitung der Bestellung will kein Kunde freiwillig warten. Auch in den Zeiten von unterbrochenen Lieferketten und Personalnot, sollte das Fulfillment den Richtwert von 1-2 Werktagen als Bearbeitungszeitraum nicht überschreiben. Für individuelle Produkte, die erst nach Bestelleingang bzw. Zahlungseingang produziert werden, gibt es keine Fraustregel. Allerdings ist z.B. bei Produkten die sich als Geschenk eignen jeder Tag mehr Lieferzeit ein echter Showstopper.

Showstopper No8

Keine Angabe zur Retouren

(Fast) kein Onlineshopper bestellt nur zum Spaß. D.h. prinzipiell besteht die Absicht die Ware zu behalten (Ausnahme: Wenn mehrere Größen eines Produktes bestellt werden). Ein Händler ist gesetzlich verpflichtet Waren innerhalt der Widerrufszeitraum zurück zunehmen. Onlineshops wie Zalando oder Amazon sind durch ihre Kundenfreundliche Rückgabemöglichkeiten bekannt geworden. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass die Conversion Rate deutlich sinkt, wenn dazu keine Informationen auf der Seite zu finden sind (oder nur in den AGB). Wir empfehlen die Rückgabekonditionen transparent darzustellen. Ob eine kostenlose Retour sinnvoll ist bestimmt das Produkt und der Markt. Ist man sehr von der Qualität seiner Produkte überzeugt Im Zweifel sollte man mit einer kostenlosen Retour beginnen und im weiteren Verlauf Tests machen, bei den die Kosten einer Rücksendung zu Lasten der Käufers gehen. (<== unklarer Satzaufbau)

Showstopper No9

Keine professionellen Produktfotos

Informationen über Bilder zu erfassen fällt den meisten Leuten einfacher als Texte zu lesen und zu verstehen. Daher ist unser Tipp: Alles was man über Produktbilder vermittelt kann, sollte optisch dargestellt werden. Dazu können auch Skizzen zur Größe oder Montageanleitungen gehören.
Wichtig bei Produktbilder ist die Zoomfunktion. Möchte der Nutzer ein Detail sehen, sollte der die Möglichkeit haben das Bild zuzogen. Wir empfehlen daher eine Bildgröße von ca. 2000px in Höhe und Breite.
Die Aufnahmen sollten auf keinen Fall zu dunkel sein, das richtige Licht ist daher entscheidend. Von übertrieben bearbeiteten Produktfotos raten wir allerdings ab, denn der Kunde kann sich dadurch leicht getäuscht fühlen oder sendet die Ware zurück, wenn sie nicht seinen Erwartungen entsprechen.

Showstopper No10

Keine alternativen Zahlungsarten

Es braucht keine 10 Zahlungsarten im Onlineshop, aber eine kleine Auswahl sollte der Kunde schon haben. Die wichtigste weil beliebteste Zahlungsart im Onlineshopping ist (immer noch) PayPal. Über PayPal Plus kann der Kunde auch ohne eignes PayPal-Konto bezahlen (Z.B. Per Lastschrift oder Kreditkarte). Der Vorteil für den Händler ist, dass nur ein Zahlungsanbieter eingebunden werden muss. Auf der andren Seite hat es oft einen persönlichen Grund, warum man kein PayPal-Konto hat. Dem Nutzer welcher PayPal meist aus Prinzip ablehnt, müsste dann trotzdem den Service von PayPal in Anspruch nehmen. Daher ist es ratsam mind. eine weitere Zahlungsart anzubieten.
Nur die Zahlungsart Kreditkarte anzubieten wird insb. in Deutschland schnell zum Showstopper, da bei weitem nicht alle mit einer Kreditkarte ausgestattet sind. Auch ist der erste Online-Einkauf mit einer Kreditkarte oft mit einer umständlichen Authentifizierung über die ausstellende Bank verbunden.
Insbesondere im B2B-Bereich sollte mal über die Zahlungsart per Rechnung nachdenken. Rechnungen sind hier meist das gängige Zahlungsmittel. Allerdings trägt der Shopbetreibende das Risiko für einen Zahlungsausfall und muss sich ggf. um das Mahnwesen selbst kümmern. Selbstverständlich bieten auch Zahlungsanbieter wie Klarna oder PayPal die Zahlungsart Rechnung an. Dann ist mal als ShopbetreiberIn das Risiko los, muss aber eine deutlich höhere Gebühr in Kauf nehmen.